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2013年1月20日 (日)

ヤマダ電機の修理対応

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事実を書きます。

ヤマダ電機でエアコンを買った。

三年前だ。ちょうどエコポイントもあって買い得の頃だったと思う。

メーカー保証は一年だったので

ヤマダ電機独自の十年保証に入った。

去年の夏までは快適に使っていた。

エアロボと言うエアコン内部を自動で

掃除する機能付きで販売員さんもパナソニック(P)のヒトで

P“内部を自動で掃除するので経年変化する部分を交換すれば全く掃除いらずですよ”

私“え〜すごいですね。で、どこを変えればいいんですか?”

P“はい。前面部分のフィルターが壊れやすいのですが、

基本5〜10年は何もしなくていいですよ”

いろんなメーカーみたけどパナソニックがいいと言う事で

決めたのを昨日の事のように覚えている。

3年経った今、

フィルター内部が汚れてススのようなモノが飛んでくる。

説明では掃除いらずと聞いたがおかしいのでヤマダ(Y)に電話。

私“すいません。エアコンなんですが、

掃除いらずで購入しているんですが、汚れているんですよ。なぜですか?”

コールセンターの対応は

Y“故障ですね。修理の者を向かわせます。”

私“はぁ?なぜ汚れてるか聞いてるんだけど?”

Y“いつの訪問でよろしいですか?”

私“だから、なんで汚れてるか聞いてるんだけど?(-ε-)”

Y“修理の者を向かわせます。明日よろしいでしょうか?”

まったく会話が成り立たない。

私“(# ゚Д゚) ムッカー明日は無理。ド年末で忙しい”

Y“それではまた連絡ください。対応番号は何番です。失礼します。”

私“だから、なんでか聞いてるんだろ!”と言おうとしたら切れた。

とりあえず日程調整してヤマダの修理部門に来てもらった。

Y“ああ、ここは掃除が必要ですよ。”

私“はぁ?メーカーは掃除いらずって言ってたよ”

Y“ここの部分は違いますんでクーラークリーニングの会社に依頼してください”

私“はぁ?絶対おかしい。もういいです”

パナソニックの修理部門に連絡。

P“ああ、これは基盤が壊れてます。直してもいいですが、有料です。

ヤマダさんの十年保証でメーカー修理指定してください。それなら無料です。”

(-.-;)

基盤などを発注していだいて修理終了。

え〜日経ビジネスのサービスランキング最下位は納得。

訴えて敗訴も納得。

その後、記事をコピーしたチラシを配ったケーズデンキを訴えている

事実のみ書きました。

パナソニックの対応は神対応でした。

解決まで寒い思いをして一か月かかりました・・・。

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コメント

ヤマダから依頼されて訪問する修理マン様いらっしゃいませ。

すいません。長文のコメントをいただいておりました。

2年ほど前の記事に

本物の“修理マン”さんから返事をいただけるとは

思いませんでした。

確かに“ヤマダ電機 修理 対応”で検索される方は多いです。

それだけ関心がある事なんでしょう。

まず、フィルターは綺麗でした。

それで蓋が開けっ放しで止まりました。

困りました。困ったから直して欲しい。

それがすべてです。

改めて自分の記事を読み直してみました。

確かに、電話対応にムカついた事がすべての始まりだと思います。

電話対応がきちんとしていれば、修理担当の方にムカつく事も

無かったでしょう。

“修理マン”さんの対応はどうなのかはわからないですが、

修理で来られていて、軽く“ここの部分は違いますんで

クーラークリーニングの会社に依頼してください”

と言われても信用が出来ないですよ。

パナさんは“有料ですが、ヤマダさんの保険使ってください”

と言われたんですよ。

そこの説明があるか無いかの違いは大きいですよ。

対応の差はそこでしょう。

パナさんは“イイトコどり”と思われたかもしれません。

メーカー、販売店で一旦完結しているんですよね。

メーカー、販売店がしっかりしていれば

修理屋さんはホントは必要無い話かもしれません。

ここで当時の対応を残して皆さんに読んで頂いているのは、

腕の差では無く、対応力のお話がしたいんですよ。

CMは誇大でしょう。故障しない機械はないですよ。

それも含みのお話です。

修理の方々の腕自慢はわかります。

しかし、“ココはクリーニング屋に頼んでって”言う修理担当の方より、

対応をきちんと出来る方の方が信用は出来ます。

修理の外注、個人受けの方々は割に合わない商売だと思います。

お気持ちは察します。

私のブログの裏テーマは“労働”です。

きちんといい仕事をしていただける方は尊敬します。

仕事の中に“立ち回り方”を含んでいるのも

わかっていただきたいのもあって対応を書いています。

言いたい事は多いのですが、今日はこれぐらいで

勘弁してください。

またいらしてください。ありがとうございました。

記事を拝見しました。

まず、基盤が故障してますねということで、
パナの修理マンが交換していったとの事ですが、
お掃除ロボのフルターは現在、きれいなままでしょうか?

ブログに記載された問題ですが、
訪問した最初の修理マンには問題ありませんね。
あえてあるとするなら、基盤の不具合で掃除機能が動いていなかった事を
判断できなかった腕の無さでしょうか。

しかし、掃除ロボが基盤の問題で動かなかったとすれば、
エラーが出ていたはずです。
パナの修理マンも、一般の人から言えば「メーカーさん」ですが、
私たち量販店の修理マンと同じように「代行店」と言われる、委託業者の人が
このご時世、ほとんどですよ。
神対応と言われてますが、その修理マンが言った「基盤の問題です」は
あっているのか、現在のフィルターの状況が聞きたいところです。

10年掃除が要りませんという、メーカーの謳い文句、もしくは、
店頭で説明する販売員のセールストーク。
私たち修理マンは、何度おきゃくさんからおしかり受けた事でしょう。

掃除ロボが掃除するのはフィルターです。
(フィルターすら上手に掃除できない構造のエアコンもありますが)
でも、フィルター掃除してる最中に取りきれなかったゴミや、
掃除ロボ自体についたゴミは、どうでしょうか。

全面のパネルを開けてみてください。

買った時、もしくは修理完了後のように、きれいなままですか?

すいません。
問題はそこでもないですね。

問題の根本は、最初に電話されたときの、ヤマダのコールセンターの
受付員ですね。

コールセンターは、どんな人材を置いているのか怒れるほどですね。
さぞかし、腹が立ったことでしょう。
お気持ち、お察しします。
最悪の受付ですね。

実は私たち修理マンは、こんな対応のコースセンターから
修理依頼を受けます。

つまり、お客さんの要望がわからない状況で、現場に行かされます。

私は、きれいごとですが、お客さんの困っている事を解決したいと思っています。
もちろん、修理するとその対価が私に入るからです。
ですが、機械が正常に動いた時の喜びと、
不自由から解放された時の客の顔、
大概の人は「ありがとう」って言ってくれますので、やりがいもあります。

そういう気持ちで、現場に伺っていますので、
全部ひとくくりにして、駄目だ!と言われてしまうのは、
非常に悲しく思います。

もちろん、客にしてみれば、裏の事情はわからないのでしょうが、
そのうち、修理マンという仕事もなり手が減るでしょうね。

修理の腕よりも、ヒューマンスキルが断然必要だし、
文句ばっかり言われる仕事です。

全部の作業員にとは言いませんが、あなたが良かったと思う修理マンが居ましたら、
褒めてやってくださいね。

何処が悪かったのか。
今後、どう使っていくべきか。

その説明を、私たち修理マンがする義務があります。

なぜ壊れたのか、メーカーや設計者でないとわからないものもあります。

買ったときに、どんな事を要望されて、その商品を買われたかに話が戻っても、
「あの時の店員にだまされた」「あのCMで、そう言ってたじゃん」
と言われても、
私たち修理マンが応えてあげられない問題もあります。

よい修理マンに出会える事を、お祈りいたします。

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